Veelgestelde vragen

Nee, sinds 1 juli 2017 is er geen aanbetalingsregeling meer voor webwinkelaankopen. De meeste consumenten blijken namelijk 100% bij bestelling te betalen en dan is een aanbetalingsregeling van 15% of 25% (afhankelijk van het product) geen oplossing. Gezien de manier waarop onze aanbetalingsregeling werkt is een aanbetalingsregeling van 100% niet te realiseren.

Er wordt onderscheid gemaakt tussen aanbetalingen en betalingen van de rest van de koopsom.

Aanbetaling
Er is sprake van een aanbetaling als bij het sluiten van de koop wordt afgesproken dat meteen of direct na de koop een deel van de koopsom vooruitbetaald wordt.

De winkelier is gerechtigd een aanbetaling te vragen bij het aangaan van een overeenkomst met een consument. Er zijn maximum percentages vastgesteld voor CBW-erkende winkeliers. Wettelijk gezien mag tot 50% aanbetaling worden gevraagd.

Voor alle producten geldt dat maximaal een aanbetaling van 25% gevraagd mag worden. Met uitzondering van onderstaande productgroepen, waarvoor een maximum van 15% geldt:

• keukens, badkamers en onderdelen daarvan, dan wel sanitaire artikelen en/of te verrichten werkzaamheden die daar verband mee houden;
• parket, vloerplanken van massief hout, marmoleum en/of in verband hiermee te verrichten werkzaamheden;
• traprenovatie, natuurstenen-, grind-, (grind)tegel-, giet-, beton-, betonlook-, kurk- en laminaatvloeren en/of in verband hiermee te verrichten werkzaamheden.

CBW-erkende woonwinkels mogen niet van deze maximum aanbetalingspercentages afwijken. Doet de winkel dat toch? Meld dit dan door een mail te sturen naar [email protected].

Rest van de koopsom
Betaling van het restantbedrag moet op de dag dat de (af)levering van het product plaatsvindt zijn voltooid. Montagekosten zijn hierbij inbegrepen. Dit betekent dat:

• het bedrag op de dag van levering op de rekening van de winkel moet staan; of
• het bedrag via pin* aan de bezorger moet worden voldaan (vraag vooraf bij de winkel wat de mogelijkheden zijn); of
• het bedrag contant bij aflevering aan de bezorgers moet worden voldaan.

*Houd er rekening mee dat je het maximale bedrag dat je kunt pinnen waarschijnlijk tijdelijk moet verhogen, omdat het vaak om grote bedragen gaat. Neem daarvoor contact op met je bank.

Een winkel kan in de offerte of in het koopcontract een andere betalingsconditie met je afspreken dan staat omschreven in de voorwaarden van CBW-erkend. Bespreek de mogelijkheden met de winkel.

Deellevering
Als er sprake is van deel(op)leveringen, dan kan de CBW-erkende woonwinkel met je afspreken dat je voor elke deellevering een deelfactuur ontvangt. Ook hierbij geldt dat je betaalt voor wat geleverd is.

De volgende algemene betalingsconditie geldt bij een overeenkomst voor uitsluitend aanneming van werk:

• bij het geven van de opdracht 15% of 25% van de overeengekomen som, afhankelijk van het maximum aanbetalingspercentage dat van toepassing is;
• de ondernemer mag betalingen in termijnen, evenredig met de voortgang van het werk, met je afspreken.

Heeft de curator je schriftelijk laten weten dat de gesloten koopovereenkomst niet nagekomen kan worden – en je dus geen geld terugkrijgt? Dan kun je je als gedupeerde klant melden bij de SG CBW. Als je in aanmerking komt voor de aanbetalingsregeling, dan kun je bij een andere CBW-erkende onderneming een vervangende koop sluiten, tegen zijn normale verkoopcondities.

De ondernemer waar je de vervangende koop doet, verrekent de aanbetaling. Er is geen prijsgarantie: de ondernemer mag zijn normale prijs aanhouden. CBW-erkend betaalt geen aanbetalingen terug aan gedupeerde consumenten, maar zorgt dus voor verrekening van de aanbetaling met een nieuwe koop bij een andere CBW-erkende woonwinkel.

Nee, dat kan helaas niet. Het is niet mogelijk met terugwerkende kracht een korting door te laten berekenen door de winkelier. Dit moet, voordat de koop rond is, kenbaar worden gemaakt aan de winkelier. Meld je dus altijd eerst bij de SG CBW. Geef op tijd bij de andere CBW-erkende winkel aan dat je in aanmerking komt voor een korting op de aankoop en lever de verklaring die je van CBW-erkend krijgt daarbij in.

De CBW-erkend-regelingen zijn afgestemd op de woonbranche. Welke goederen en diensten daaronder vallen, lees je hier.

Op branchevreemde producten en/of diensten is de aanbetalingsregeling helaas niet van toepassing. De CBW-erkend-voorwaarden zijn afgestemd op woninginrichting, net als de aanbetalingsregeling. Er zijn in principe ook geen aangesloten ondernemers die een vervangende overeenkomst met gedupeerde consumenten kunnen sluiten.

Wanneer een CBW-erkende woonwinkel ten onrechte de CBW-erkend-voorwaarden gebruikt voor andere dan woninginrichtingsproducten of -diensten, dan kun je dit melden via het contactformulier. Wij zullen de ondernemer dan informeren over het feit dat de voorwaarden niet voor die activiteiten mogen worden gebruikt.

Nee, de regeling is alleen bedoeld voor particuliere afnemers (consumenten).

De CBW-erkend voorwaarden (artikel 12) geven je als consument het recht om te annuleren. Als consument ben je bij een annulering wel een schadevergoeding verschuldigd aan de ondernemer. Je hebt immers beloofd een product van de ondernemer af te nemen. Dit geldt alleen als je de afspraak eenzijdig annuleert. De schadevergoeding is gebaseerd op gederfde inkomsten (brutowinst) op basis van gemiddelden in de woonbranche.

De ondernemer mag een schadevergoeding (annuleringskosten) in rekening brengen. De hoogte van de schadevergoeding hangt af van de schade die de ondernemer lijdt. Hij moet dat aan jou uitleggen en aantonen. Voorheen was dit een vast percentage van de koopsom (30%), gebaseerd op gemiddelde winstderving in de woonbranche, afgerond naar beneden. Een vast percentage wordt nu niet meer gehanteerd, onder andere vanwege uitspraken van rechters. Zij hebben bepaald dat dit oude percentage nooit precies de schade van alle ondernemers kan zijn.

Als je annuleert wanneer jouw producten al bij de leverancier zijn besteld, dan zijn ook (een deel van) de inkoopkosten schade voor de ondernemer. Hij kan dan (een deel van) de inkoopkosten aan jou doorberekenen, naast de winstderving.

Juridisch is er sprake van een overeenkomst als de verkoper een aanbod heeft gedaan dat de klant heeft geaccepteerd. Als de verkoper een offerte heeft uitgebracht (= aanbod) en jij hebt die ondertekend (= akkoord), dan is er dus sprake van een koopovereenkomst. Zet nooit een handtekening op een offerte als je niet van plan bent de koop definitief te sluiten. Zo kan er nooit discussie over ontstaan.

Nee, een CBW-erkende woonwinkel mag jouw annulering niet weigeren. Annulering bij een woonwinkel is een recht dat is opgenomen in de voorwaarden van CBW-erkend voor Woonwinkels. Wel kan de ondernemer annuleringskosten in rekening brengen, vanwege de omzetderving die hij heeft geleden.

Bij een CBW-erkende winkel heb je in ieder geval 2 jaar volledige garantie. Het kan zijn dat je op basis van de wet verdergaande rechten hebt dan in de CBW-erkend-garantie staat omschreven. Dit is afhankelijk van jouw (gerechtvaardigde) verwachting, die weer afhangt van product, prijs, verkoopgesprek, advertenties van de ondernemer of leverancier, gebruik, gebruikte materialen, levensduur, etc.

SG CBW heeft geen inzicht in de productgaranties van specifieke producten die door de winkelier zelf of door de leverancier gegeven worden. Hiervoor kun je terecht bij de winkelier. Bekijk de garanties voor CBW-erkende woonwinkels.

De overnemende partij heeft hierover mogelijk afspraken gemaakt met de oude eigenaar. De garantieverplichtingen gaan niet automatisch over op de nieuwe eigenaar. Een overname kan zijn ‘met lusten en lasten’ of ‘alleen de lusten, niet de lasten’.

In het eerste geval kun je naar de nieuwe eigenaar. In het tweede geval niet, maar het kan zijn dat je de oude eigenaar nog kunt aanspreken. Is de oude eigenaar nog actief in de woonbranche met een bedrijf? Dan kun je de oude eigenaar aanspreken op de garantieverplichting. Is deze niet meer actief? Stichting UitgesprokenZaak.nl of De Geschillencommissie Wonen zijn dan niet meer bevoegd. Welke mogelijkheden er nog zijn voor een gerechtelijke procedure kun je het beste bespreken met een juridisch adviseur (Juridisch Loket, rechtsbijstandsverzekeraar of advocaat), omdat het aan de omstandigheden ligt. Als je fabrieksgarantie hebt gekregen, kun je je ook rechtstreeks tot de fabriek of leverancier wenden.

Als het bedrijf niet meer bestaat, dan vervalt de productgarantie. Alleen als er een fabrieksgarantie op het product is gegeven, kun je je rechtstreeks tot de fabrikant of leverancier wenden om gebruik te maken van de fabrieksgarantie. Bekijk de garanties voor CBW-erkende woonwinkels.

Na een wetswijziging in mei 2022 mag een woonwinkel je niet meer om een gebruiksvergoeding vragen bij reparatie of vervanging van een product dat je daar hebt gekocht. Ook niet als je het product al hebt gebruikt zonder klachten.

Wil je een product laten repareren, terwijl er sprake is van normale slijtage door gebruik of schade door verkeerd gebruik en/of onderhoud van het product? Dan moet je deze kosten zelf betalen.

Bij terechte klachten, gemeld binnen 2 jaar na levering, betaalt de CBW-erkende winkelier alle reparaties dan wel vervangingen (inclusief vracht- en voorrijkosten). Soms geeft de leverancier of het merk van het product een langere garantie dan 2 jaar. Daar kun je dan uiteraard aanspraak op maken, ook bij de winkelier.

Het kan zijn dat je op basis van de wet meer rechten hebt dan in de CBW-erkend-garantie staan omschreven. Dit is afhankelijk van jouw (gerechtvaardigde) verwachting, die weer afhangt van product, prijs, verkoopgesprek, advertenties van de ondernemer of de leverancier, gebruik, gebruikte materialen, levensduur, etc. Hiervoor zijn geen goede richtlijnen te geven, omdat de wet geen termijnen vermeldt.

Controleer eerst in het Centraal Insolventieregister of er sprake is van een faillissement, surseance van betaling of wettelijke schuldsanering.

Is daar sprake van? Dan vervalt in principe de garantie, tenzij er nog sprake is van fabrieksgarantie. In dat geval kun je de fabrikant benaderen.

Is daar geen sprake van, maar vertoont de ondernemer geen verkoopactiviteiten meer? Dan kun je nog proberen om de ondernemer via een aangetekende brief te bereiken met jouw klacht. Leidt dat niet tot een oplossing, dan kan het zijn dat de winkel de bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft gestaakt, maar (nog) niet failliet is. In zo’n geval adviseren we je om juridisch advies in te winnen om te kijken of je nog ergens terecht kunt met jouw klacht. Juridisch advies kun je inwinnen via je rechtsbijstandverzekeraar, het Juridisch Loket (0900-8020) of via de Rechtswinkel (raadpleeg de website van jouw gemeente)

Bij een faillissement, surseance van betaling, wettelijke schuldsanering of feitelijke beëindiging van de (verkoop)activiteiten kun je geen geschil meer indienen bij de Geschillencommissie of UitgesprokenZaak.nl.

Van inzakkende vullingen van zitkussens en scheuren in granieten keukenwerkbladen tot verkleuring door daglicht, en het pillen van meubelstoffen. De meeste klachten zijn bij de geschillenregeling eerder al voorbijgekomen. Lees hier hoe de Geschillencommissie denkt over de meest voorkomende klachten.

De Geschillencommissie Wonen is een onafhankelijke instantie die jouw klachten beoordeelt op aankopen die zijn gedaan tot 1 januari 2020. Zij heeft onder andere deskundigen aangesteld die (indien nodig) de klacht bij jou thuis onderzoeken. De deskundige brengt een rapport uit en aan de hand daarvan volgt een uitspraak. Deze uitspraak is bindend. Dat wil zeggen dat zowel de winkelier als jij zich verplichten de beslissing uit het bindend advies na te komen.

Het is ook mogelijk om de zaak onder leiding van de deskundige door bemiddeling te regelen. Je spreekt dan samen af hoe de kwestie wordt opgelost en dit wordt vastgelegd door de deskundige. Ook hiervoor geldt dat beide partijen de afspraken moeten nakomen. Het fijne aan deze garantie is dat je zeker bent van een passende oplossing, want de nakoming van verplichtingen wordt door ons gegarandeerd. Bekijk ook de meest voorkomende klachten en hoe de Geschillencommissie daarover denkt.

Heb je een klacht over een product gekocht na 31 december 2019? Dien dan je geschil in bij UitgesprokenZaak.nl.

Stichting UitgesprokenZaak.nl is een onafhankelijke instantie die jouw klachten beoordeelt op aankopen gedaan vanaf 1 januari 2020. UitgesprokenZaak.nl heeft als doel om geschillen tussen consumenten en CBW-erkende woonwinkels op een snelle, deskundige en onpartijdige manier op te lossen.

UitgesprokenZaak.nl streeft ernaar om partijen tot elkaar te brengen en samen tot een oplossing te laten komen. Lukt dat niet, dan wordt er in de laatste fase van de geschilprocedure een bindende uitspraak door de bindend adviseur gedaan waar partijen zich aan moeten conformeren.

Het kan voorkomen dat er een uitspraak is gedaan, maar de ondernemer deze niet na komt. SG CBW staat garant voor de nakoming van het bindend advies. Dat betekent dat zij in eerste instantie zal proberen de ondernemer alsnog na te laten komen. Lukt dat niet, dan neemt SG CBW die verplichting over. Dat kan zijn het uitbetalen van een bedrag of het laten uitvoeren van werkzaamheden door een andere ondernemer, afhankelijk van de verplichting in het bindend advies of de schikking.

Er geldt een beperkte nakomingsgarantie als de ondernemer tijdens de procedure is opgehouden met zijn feitelijke bedrijfsvoering. Dit kun je nalezen in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels, artikel 21 lid 6.

Doe hier digitaal beroep op de nakomingsgarantie.

Helaas niet. De CBW-erkend-regeling is een regeling voor de woonbranche. Wat daaronder valt, lees je in dit document. De CBW-erkend-voorwaarden zijn daarop afgestemd, net als de geschillenregeling. Er zijn geen deskundigen beschikbaar voor branchevreemde producten of diensten die door een CBW-erkende ondernemer worden geleverd.

Gebruikt een CBW-erkende woonwinkel ten onrechte de CBW-erkend-voorwaarden voor andere dan woninginrichtingsproducten of -diensten? Dan kun je dit melden via het contactformulier. Wij zullen de ondernemer dan informeren over het feit dat de voorwaarden niet mogen worden gebruikt voor andere activiteiten dan woninginrichting.

Nee, CBW-erkend geeft geen (juridisch) advies en beoordeelt ook geen klachten of gebreken. CBW-erkend kan als neutrale organisatie geen advies geven op basis van een melding waarin één kant van het verhaal wordt verteld. Haar taak is het uitvoeren van de drie garanties van CBW-erkend.

Wel komt CBW-erkend een uitspraak van geschilleninstantie Stichting UitgesprokenZaak.nl na als de ondernemer deze niet nakomt. Zie voor de exacte regeling artikel 21 van de CBW-erkend-voorwaarden.

Dit wordt gezien als een klacht. Een klacht dient binnen redelijke termijn gerepareerd of vervangen te worden door het juiste product. Voor een redelijke termijn zijn geen vaste richtlijnen, maar vaak is voor reparatie of vervanging van het product nogmaals een levertijd nodig.

Als je ernstige problemen ondervindt doordat het product extern gerepareerd moet worden, kun je de winkelier vragen om tijdelijk een product in bruikleen te krijgen. Dit bruikleenproduct hoeft niet per se gelijkwaardig te zijn, maar moet wel de functie van het te repareren product kunnen vervullen.

In de CBW-erkend-voorwaarden voor woonwinkels staat omschreven dat wanneer de afgesproken (vermoedelijke) levertijd is overschreden, de winkelier in eerste instantie maximaal een maand heeft om het product alsnog aan je te leveren. Heb je de bestelling dan nog niet ontvangen, dan kun je de koop ontbinden en/of een schadevergoeding vragen. Je hebt wel de wettelijke plicht om je schade te voorkomen, en als dat niet kan, zo laag mogelijk te houden.

Bij een ‘koop of afstand’, zoals een webwinkelaankoop, of ‘buiten de verkoopruimte’, bijvoorbeeld bij je thuis of op een beurs, gelden de regels die voor deze manieren van verkopen in de wet staan. Je vindt ze in artikel 18 A en 18 B van de CBW-erkend-voorwaarden.

Als je nog geen recht hebt op ontbinding (bijvoorbeeld als de termijn nog niet voorbij is) en je wilt toch de bestelling niet meer, dan is er sprake van eenzijdige annulering. De ondernemer heeft in dat geval recht op vergoeding van zijn schade; de omzetderving (annuleringskosten). Dit is geregeld in artikel 12 van de van de voorwaarden. Meer informatie over annulering vind je in de veelgestelde vragen onder het onderwerp ‘Annuleren’.

Bedenk ook dat als je van de koop af wilt, je bij andere woonwinkels qua levertijd opnieuw begint en waarschijnlijk te maken krijgt met dezelfde (langere) levertijden. Prijsstijgingen volgen elkaar op dit moment in rap tempo op, dus er zullen vrijwel zeker hogere prijzen gelden.

In tijden waarin schaarste van grondstoffen heerst of veel winkeliers leveringsproblemen hebben, adviseren we je dan ook om de ondernemer de tijd te geven – ook al is de levertermijn en de extra termijn die in de CBW-erkend-voorwaarden staat inmiddels verlopen. Winkels houden je in dit soort situaties zo goed mogelijk op de hoogte.

Veel voorkomende situaties zijn geregeld in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels. Raadpleeg deze voorwaarden als je vragen hebt over bijvoorbeeld levertijd of annuleringen.

SG CBW geeft geen advies aan consumenten, omdat zij de kwesties of producten niet kan beoordelen. Het enige dat zij kan adviseren is om contact op te nemen met de ondernemer om er samen uit te komen.

Heb je een rechtsbijstandverzekering of ben je lid van een consumentenorganisatie? Dan kun je daar terecht met vragen over je rechtspositie. Ook kun je contact opnemen met het Juridisch Loket.

CBW-erkende winkels herken je aan onderstaande sticker op de winkelruit met het actuele jaartal, en eventueel een vermelding van het CBW-erkend logo op de website van de winkel.

De stickers worden één keer per jaar uitgereikt aan deelnemers van CBW-erkend. Natuurlijk kan de situatie gedurende het jaar veranderen, bijvoorbeeld als een winkel wordt overgenomen door iemand anders of als er een bedrijfsbeëindiging is. Bekijk de actuele situatie van CBW-erkende winkels.

In dat geval is er sprake van een oneerlijke handelspraktijk volgens de Wet oneerlijke handelspraktijken. Vraag juridisch advies voor de mogelijkheden, want waarschijnlijk had je de koop anders niet gesloten.

Ook horen wij graag dat je hiermee te maken hebt, zodat we de betreffende ondernemer erop kunnen aanspreken. Meld dit misbruik via ons contactformulier. Hier vind je alle CBW-erkende winkels.

Als klanten bij jou kopen, willen ze zekerheid. Over hun aankoop én over jou. Met CBW-erkend laat je zien dat jij denkt aan hun belang. Met CBW-erkend kunnen ze rekenen op duidelijke voorwaarden, sterke garanties en eerlijke afspraken. En jij straalt professionaliteit en betrouwbaarheid uit. Ook profiteer je dankzij CBW-erkend van:

• Meer (nieuwe) klanten, dankzij het vertrouwen van CBW-erkend waarmee je je van andere winkels onderscheidt.
• Meer omzet, want zekerheid verkoopt.
• Een sterker imago als betrouwbare ondernemer.
• Toekomstbestendig ondernemen dankzij toegang tot de kennis, het advies, de voordelen en belangenbehartiging van INretail.

Elke maand bezoeken ruim 10.000 bezoekers de website van CBW-erkend. Ze zoeken een winkel waar ze met vertrouwen kunnen kopen. Als lid van CBW-erkend sta jij daar ook tussen. Op jouw eigen bedrijfsprofiel beschrijf je jouw winkel, vermeld je jouw openingstijden en bijvoorbeeld welke merken je voert. Natuurlijk met een link naar jouw eigen website.

Deze gegevens kun je als lid zelf aanpassen. Je logt hiervoor in op jouw persoonlijke INretail-omgeving, waar je ‘Mijn CBW-erkende winkels’ ziet staan.

Als je iets hebt gekocht in een ‘stenen’ winkel, dan is ruilen een gunst, geen recht. Of de winkelier je deze gunst heeft gegeven, blijkt meestal uit de kassabon of een mededeling bij de kassa of in de winkel. Ruilen mag alleen als je het product niet hebt gebruikt en als het niet beschadigd is.

Kun je geen ander product vinden dat je wilt hebben? Dan kan en mag de winkelier een tegoedbon geven. Bij sommige winkels kun je niet ruilen, daar geldt ‘koop is koop’. Dit geldt bij de meeste woonwinkels.

Webwinkelaankopen of aankopen die je thuis, op straat of op een beurs hebt gedaan (een ‘buiten de verkoopruimte gesloten overeenkomst’) kunnen volgens de wet altijd retour binnen veertien dagen na levering.

Bij sommige winkels krijg je je geld terug als je jouw product komt ruilen. Ruilen moet dan wel binnen een bepaalde tijd. Deze tijd staat vaak vermeld op de kassabon. Heb je het product gekocht via het internet, de televisie of aan de deur? Dan mag je het product meestal wel teruggeven binnen veertien dagen na levering, en krijg je jouw geld terug van de winkelier.

Nee, sinds 1 juli 2017 is er geen aanbetalingsregeling meer voor webwinkelaankopen. De meeste consumenten blijken namelijk 100% bij bestelling te betalen en dan is een aanbetalingsregeling van 15% of 25% (afhankelijk van het product) geen oplossing. Gezien de manier waarop onze aanbetalingsregeling werkt is een aanbetalingsregeling van 100% niet te realiseren.

Ja, voor webwinkelaankopen geldt speciale wetgeving, onder andere over een bedenktijd van veertien dagen na levering. Deze regels vind je terug in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels in artikel 18.